PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Escrito por soluciondeproblemastics 13-03-2018 en Tecnologías. Comentarios (0)

1.- Identifica el problema.

2.- Establece una teoría de la causa probable.

3.- Prueba la teoría para determinar la causa.

4.- Establece un plan de acción para resolver el problema e implementar medidas preventivas.

5.- Verifica la funcionalidad del sistema, si corresponde, implementa medidas preventivas.

6.- Resultados, acciones y resultados del documento.


Al realizar el proceso necesario para solucionar problemas, es conveniente seguir un procedimiento organizado y lógico. Es importante evaluar y eliminar una variable a la vez, de lo simple a lo complejo. Los pasos 1 y 6 son claves en el proceso, implican una comunicación efectiva y lógica.


PROTECCIÓN DE DATOS 

Antes de solucionar un problema, es conveniente proteger los datos del equipo de computo, es decir, realizar una copia de seguridad.

Si la copia de seguridad existe, verificar los siguientes aspectos:

1.- Identificar el problema: Durante el proceso de solución de problemas, se debe recopilar la mayor cantidad de información posible que pueda proporcionar el cliente.

ESTRATEGIA PARA RECOPILAR INFORMACIÓN

A) Siempre ser respetuoso con el cliente.

B) Realizar preguntas abiertas, para obtener información general.

C) Realizar preguntas cerradas para obtener información reelevante.

D) Documentar todas las respuestas en los formatos de reporte y bitácora.

E) Verificar la descripción del cliente reuniendo toda la información que sea posible, utilizando diversas aplicaciones:

*Visor de eventos

*Administrador de dispositivos.

*Códigos de sonido.

*Información de BIOS.

*Herramientas de Diagnóstico.


2.- Establecer una teoría de causa probable: En este paso se debe de valorar una lista de las razones más comunes por las cuales se produciría el error.

Comenzar con las causas más fáciles o más obvias para finalizar con las causas más complejas.


3.- Probar la teoría para determinar la causa: En este paso se debe determinar la causa exacta probando las teorías más probables de una en una, comezando con la más rápida y fácil.

Después de identificar una causa del problema determinar los pasos para resolver el problema.

Si la causa exacta del problema no ha sido determinada después de que todas las teorías han sido probadas, es necesario establecer una nueva teoría de causas probables y probarla.


4.- Establecer un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución: Establecer de determinar la causa exacta del problema, se debe establecer una plan de acción para resolver el problema e implementar la solución.

En caso de ser necesario, un problema grande se puede dividir en problemas más pequeños de mode que puedan analizarse y resolverse individualmente.


5.- Verificar la completa funcionalidad del sistema y en su caso, implementar medidas preventivas: Una vez resuelto el problema, es conveniente verificar la uncionalidad completa del sistema, y en su caso implementar medidas preventivas, además de asegurarse de no haber generado otro problema al reparar la computadora, para lo cual es conveniente:

*Reiniciar el equipo.

*Asegurarse de que las aplicaciones trabajan correctamente.

*Verificar la conexión de red e internet.

*Imprimir un documento.

*Asegurarse de que todos los dispositivos conectados trabajan correctamente.

*Asegurase de que no se reciben mensajes de error.


6.- Documentar hallazgos, acciones y resultados: Es conveniente discutir la solución implementada de el cliente, de tal modo que el cliente confirme que el problema está resuelto además de darle indicaciones para evitar problemas similares en el futuro.

Por último, es encesario documentar el proceso de solución de problemas, indicando:

A) Descripción del problema.

B) Pasos para resolver el problema.

C) Elementos de Hardware o software utilizados para la solución del problema.